浅析三个凡是在管理中的运用
集团开展高层管理人员读书活动，看了一下目录，就选中《中国式管理》这一本书。原因也是很中国式的，因为他是中国人写的有关管理的书、因为我是中国人、因为我在中国的开元酒店集团做管理工作、因为我想了解中国人到底该如何管理好企业与职员等等，有太多理由决定了我首选此书，想必有此想法不会仅我一人。
中国式管理是以中国管理工作哲学来妥善运用西方现代管理科学，燕充分发挥考虑中国人的文化传统以及心理行为特性，以达成良好的管理效果，其实质是合理化管理，强调管理就是修己安人的历程。它以我们祖先的《易经》为理论基础，用简明扼要、通俗易懂的语言，阐述了管理的基本概念、思想形态、三大主轴及组织精神四大观点。以水性论人性，叙述中国式管理的思想形态;以人道、伦理阐述管理的三大主轴;以一棵习以为常的树来形象剖析中国企业的组织架构、成员间的分工与合作、职责与权限。全书运用了大量的人与事及历史典故，对论述的观点进行了佐证，而用词用语又相当的贴切、精辟，让人耳目一新，爱不释手。在讲述人伦关系的重点在公正而不公平时写道：对上要有礼貌，但不可经谄媚、讨好;对下不宜太严，也不能过分宽松、纵容;平行同事，不必太拘束，也不可以过分熟不拘礼。这中间轻重分寸必须因人、因时、因地、因事而适当拿捏，这样才称得上公正。这一段话本人特别推崇，因为不是中国的学者是不可能写出如此贴近现实、堪称经典的言辞。捧读此书，犹如与一位智者促膝交流，朴实的言语娓娓道来，如清风拂面，浸人心肺。
东方与西方文化差异太大，社会环境也大相径庭，人的思维习惯也是相距甚远。因此，同样的东西，一样的用途，但是概念可能完全不同。如中国的高速公路全收费，而且收得狠。而美国的高速公路全免费，所以，美国的高速公路路牌上写的是免费公路，因而我想美国高速公路这一称谓可能是我们中国人给取的名。由此可见，一样的路完全不一样的称谓与内涵，因而个人认为从西方翻译而来的东西，只能做到贴切，不能还原真实。本书作者在一开始就说明是“妥然”运用西方现代管理科学，这是十分负责任的表述，说明作者是十分谨慎、有选择性地运用了西方现代管理科学的部分理念，而不是拿来主义，难能可贵。由此让我想到了中国酒店管理中常提到的“三个凡是”及个别人对此的质疑这个话题，试图为它作点辩护，随即记下一点自己的随想。何谓随想，随便想想，不作为真。
凡是客人看到的都必须是整洁美观的;凡是提供给客人使用的设备设施都必须是安全有效的;凡是饭店的员工见到客人都必须是亲切礼貌的。“三个凡是”是中国人提出的酒店对客服务准则，虽然近有个别质疑它合理性、全面性、准确性的声音，但这并不能抹杀它在当今中国酒店管理中的作用与地位，并已被众多的酒店管理人所认同这一事实。“黄金准则”、“金玉良言”等这些桂冠不是作者自封的，是许许多多的饭管理者在实际工作中的感悟与体会后赋予，这本身是对“三个凡是”肯定与认同。作为中国最大本土酒店集团之一的开元酒店集团，在集团的新员工入职《培训手册》中赫然注明：“三个凡是”是酒店服务的黄金准则，这是十分必要的。对于酒店管理者来说，简明扼要、操作性强的东西更容易被广泛地接受与采纳，并在实践中加以运用，而那些深奥繁杂的理论往往被弃之高搁、无人问津。在中国销量大、卖得火的世界知名品牌产品，不管它原来的名字有多长，到中国后它的名字最后都只剩下二字，从化装品、酒水、到汽车无一例外，名字多一字，销量、影响力肯定没有二字的好，这是中国式的必然，为什么?因为我们大多数中国人的名字只有二字,咱们的国家名字也通常用简称---中国。
《质疑酒店服务“三个凡是”的黄金标准》一文，刊于2011年《饭店现代化》第11期，质疑的出发点是好的，因为人类文明都是在质疑中不断向前发展的。但是,细看全文，让人感觉有点文不对题，“三个凡是”是对酒店员工对客服务提出的基本要求，也就是说是从服务宾客的层面或角度出发，这一点题目也说的十分清楚，但质疑的内容却大多是涉及到酒店管理层面，如后台管理、设施设备管理、员工管理等方面内容。当把一个理论应用到它所适用的范围以外时，出现片面性与错误是很正常的事情。初中的自然老师教学生说，质量是物体所含物质的多少，所以质量是不变的，重量是会变化的。(前提是这个物体的运动速度远小于光的传播速度，即30万公里/秒)。但当你遇到爱因斯坦他老人家时，他会说，质量也会变的，而且质量与能量是可以互换的，原子弹就是根据这个造的。这不足为怪，二者都是在不同前提下得出的正确结论。尽管质疑有点不妥，但是对文中提出的“改造”或“重塑”三个凡是颇有同感，并且在实际的酒店管理工作中早已有所应用，尚有点滴体会。需要重申的是“三个凡是”是酒店服务黄金准则这一点，目前为止我绝不怀疑。如何把它运用到酒店的日常管理中去，试图让它适用的范围扩大，故对表述进行了适当的修改，如有不妥，不作为准，敬请大家原谅我对前辈们的不敬。
凡是我们看到的必须是整洁美观的。把原句中的“宾客”改成“我们”二字。虽然仅改动了原句中的二个字，但是范围已扩大了很多。因为对一个酒店而言，凡是宾客能看到的(宾客的私人物品、隐私除外)我们必定是能看到的，但是我们看得到的地方客人不一定能看到。如机房、厨房、仓库、员工宿舍及办公区等等。一个酒店至少有几百名员工几百双眼睛，他们所能看到的范围至少比酒店建筑面积大的多，范围更广大，内容更丰富。上至屋顶的卫视天线、排烟机组、避雷设施、消防楼梯、电梯机房、排水檐沟、景观照明等等，下至酒店地下二层的各种各样的设施设备，这一切的一切都被要求在整洁美观的范围内，难度不小，已是一个很高很全面的管理标准。为此，对一些老大难的设施与设备维保，仅有二条路可走，要么修复它恢复它原有的功能;要么重新改造，让它趋于合理。中国式管理中推、拖、拉的方式是绝不适用的，只是把问题留下给下一任的管理者。目前，酒店已对长久弃用的五处水景进行了改造;垃圾房按规范要求进行修整，并加强蚊蝇灭杀的要求;东段围墙拆除了原有参差不齐的铁丝网，安装铁艺栏杆;对酒店周边的绿化进行补种，并聘请专业的养护单位进行保养等。这一切的目的只有一个---整洁美观。对酒店员工来说整洁美观的另一个方面就是仪容仪表，这是我们能看到的范围，必须依据酒店的相关标准与要求来执行，这不仅是酒店品牌形象的需要，也是对宾客的尊重，更是我们酒店人个人修养的一种体现。
凡是酒店设施设备都必须是安全有效的。酒店的设施设备种类繁多、分布广泛;科技含量高、投入成本大;使用年限长、服务的对象杂;运行费用高、管理难度大，它是酒店管理中十分重要的一环。它们有的在屋顶，雨打风吹日晒;有的在我们脚下，车压脚踏水浸;贵的一台上百万，便宜点也要好几百。当然它们中的大部分是在分布在酒店各个服务区域，而它们服务的对象从宾客到员工，甚至还会时不时遇上未成年、不懂事的孩童。因此，从它们为人类服务的角度来说，设施设备必须是安全有效，因为安全的重要性永远是第一位。这里所说的设施设备不管它们是给客人使用，还是给酒店内部的员工使用，安全有效的要求是最低标准，因为人的生命只有一次，人生不是游戏，没有机会重来。从管理的角度或者设施设备的角度来说人也必须是安全有效的，因为只有懂得使用它们的正确方法，会正确维护保养它们的人，才对它们来说是安全有效的，不然会对它们造成伤害。北京歌华开元客房使用的是一款很漂亮、智能化、轻触式控制面板，因部分客人第一次碰到不会正确使用，它们就时常被“打”得鼻青眼肿、“划”得伤痕累累、“掐”的半死不活。开封开元名都的三洋冰箱，右侧门中柱是具有加热防冻、磁性密封功能。因此，关闭门时必须先关右门再关左门，反之就可能损坏。但是酒店开业时很多员工根本就没有见过如此先进的冰箱，损坏的一批至今无法修复。一般的设备中都有一俗称以前叫“马达”的东西，对马我们十分熟悉，又叫马儿不吃草，又要马儿跑得快，这是地球人皆知的不可能事情。因此培训学习正确的使用方法，制定科学的维护保养方案，是设施设备安全有效的重要保证。年初，集团对设施设备维护保养提出“要医生更要护士”的口号，正是站在设施设备的角度推出的重要举措，这是我们对它们的安全有效做出的承诺，也可理解为是它们的呐喊。
凡是待人接物必须是亲切友好的。在对客服务中，每个员工能做到对酒店宾客都是亲切礼貌已是十分难得。为了达到这个目标，酒店细化出了一些具体的要求。如微笑、问候、欠身、礼让，三二一标准、操作“三轻”标准等等，在对客服务层面这个“凡是”近乎完美，无须多议。大凡管理的内容不外乎三项主要内容：人、财、物，对于管理的过程，曾仕强先生提出是“修己安人”的历程。修已即管理者须自节、自律、自主，这是管理者必须修炼的课目。安人就是要让企业各成员间亲切、礼貌、友好，工作环境安定、和谐、舒心，因而工作质量好、效率高、队伍稳定。曾看《海底捞，你学不会》一书，书中的诸多内容其实质是阐述了海底捞的“安人”之道---老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼。安人的原则不能动，但是安人的措施可以与时俱进，因人因事因地而异。酒店后台工作的孕妇，当工装有点不合适时，我们就“命令”员工穿合适的便装上班，这并不影响对客的服务质量与酒店形象，但肯定影响了开元在员工心中的形象;新进入酒店工作的实习生，工作铭牌写上他自己喜欢的小名或昵称，再在后面加一括号实习生三字，肯定比用实习生三字加数字编号来得亲切与温馨，更是对他们人格的尊重，这是开元关怀对内员工的具体体现。待物也应亲切友好，酒店“三轻”操作标准中要求员工操作轻，就是对物亲切友善的集中体现。一张大堂告示牌内的写真纸;一条会议用的横幅;一幅大型的背景喷绘等，如果你对它不够亲善，随意乱折乱压乱放，挂放出来以后,让你看到的必然是一副皱眉苦脸的窘迫相，跟你想要达到的效果相距甚远。因此，凡是酒店员工待人接物都必须是亲切友好的，这已包含了员工与宾客、员工与员工、员工与酒店财物的三方面关系，是营造酒店和谐环境的具体要求。
“三个凡是”从对客服务的角度出发，实质上讲的是酒店员工与客用的设施设备对客的单向关系，即从客人的角度提出对员工与设施设备的基本要求。当我们从管理的角度来思考“三个凡是”时，我们希望宾客、员工与设施设备三者间的关系都是双向互动关系，并且任何二者间的关系都是“整洁、美观、安全、有效、亲切、友好”。虽然我们不能对宾客提出额外的要求，但是，在我们内心的深处是渴望客人：使用过的房间相对整洁、美观：设施设备会正确使用，不至于损坏：对酒店的员工亲切、友好，即希望来客是真正的绅士与淑女。只不过是由于现实的原因，这方面的互动较少而已。酒店管理涉及面广，内容繁杂。因此不可能用几个“凡是”来概括全部的管理内容，何况真理是相对的，人们对真理的追求与探索永无止境。既然“三个凡是”是在中国饭店业的发展过程中总结的经验，具有很强的中国味，并且存在酒店管理者已广泛地接纳与运用这一事实，不妨我们用科学的态度来善待它。重温一下“科学”二字的标准定义：科学就是规律的事实，就是事实的规律。